「さっきの客さ〜」

 

今朝の話です。スタートアップガレージの勤務に向かう朝、コンビニにより小腹対策の買い物をしていた時、コンビニスタッフ同士の会話が聞こえてきました。

 

まぁ、聞いていても楽しくない会話でしたのでさっさと欲しいものを選んで帰ることにしました。会計時の雰囲気も良いものだとはいえずなんとも言えぬ朝のスタートとなりました。

 

価値を提供する

ビジネスにおいて大切なことは、モノやサービスを売るだけでなく、その先にある関係や体験などの価値を提供することにあります。

 

コンビニの話になりましたが、私にはお気に入りのコンビニがあります。
そこでは、忙しい時も丁寧な対応をしてくれます。時間帯によって挨拶を変えて、会計後は「行ってらっしゃい」など声をかけている姿も見ることがあります。顧客によって態度を変えることもなく、顧客のことをスタッフ同士であれやこれやと話すことはありません。品物が来たら黙々と作業し、会計時は丁寧な対応をしています。

 

そのような空間では心が揺らぐことはなく、いつも心地よく買い物ができます。会計後には「ありがとうございます」と自然に言葉が出てきます。

 

価値から生み出されるもの

価値から生み出されるものをご存知ですか?

それは信頼です。

 

冒頭のコンビニでの出来事からは信頼は生まれません。逆に「きっと、私のことも色々と言うんだろうな」と不信感だけが残ります。信頼残高がマイナスとなったビジネスを挽回するには大変なことです。

 

顧客のネガティブな話を他の顧客に聞こえるように話すなどマイナスの価値しか提供していません。顧客とのタッチポイントは貴重な関係作りの場であり、価値を提供する場です。そこはビジネスだけでなく人としても大切な場所となります。

 

良い価値を提供することができれば信頼を得ることできます。ビジネスにおいて信頼はお金となり、その後のビジネスの発展にもつながります。テクノロジーがどれほど進化してもまだまだ人との信頼でビジネスは成り立っていることは明白です。

 

たかがコンビニでの出来事かもしれませんが、ビジネスを展開している私としては考えさせられる出来事でした。

 

皆さんはどのように考えますか?

株式会社Performance Reha CMO

主な活動分野はヘルスケアビジネスとソーシャルビジネス。理学療法士、トレーナーの仕事の他、起業や新規事業のアドバイザーをしています。マーケティングとブランディングが好きで戦略思考でビジネスをサポートしています。
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